- 第２編
- 第３章 - 新たな社会課題への対応 2020～2023
証券代行コールセンターの高度化
証券代行コールセンターは、札幌、多摩、明大前 *１ に拠点を持ち、①配当金の受取方法、各種変更手続き、株式保有状況の問い合わせ対応、②相続、株主優待などの問い合わせ対応、③株式手続き用紙の送付依頼、証明書交付依頼の電話受付等の事務、④各種アウトバウンド、IRインバウンドなどのコールサービスを担っている。2012（平成24）年度の信託銀行統合の際、札幌、川口、府中、明大前と４拠点あったコールセンターを札幌、明大前（川口、府中を統合）の２拠点に集約。2016年４月には多摩コールセンターを開設して主要コール業務を明大前より移管し、コール受付業務は札幌、多摩の２拠点体制とした。株式手続き用紙、証明書交付依頼等の一部業務は明大前にて引き続き対応している。
信託銀行統合以降、段階的に電子化や業務効率化を推進し、2018年７月にはサービス品質向上とオペレーター支援（業務効率化）を目的に、コールセンターAIシステムを導入。2019（令和元）年５月にはFAQシステム *２ を稼働させ、Webサイトに自己解決型株主を誘導し、コールセンターへの受電を削減した。2022年４月からは「Webサポートダイヤル」で有人チャットおよびボイスボット *３ 、「会社法改正ダイヤル」ではIVR *４ 、ボイスボット、チャットボットによる受付サービスを順次開始。これらのデジタルチャネルの活用は一般コールダイヤルにも拡大し、照会受付窓口の多様化や受電抑制を通して、コールセンターの満足度向上につながっている。
〈AI活用の仕組み〉
- 通話音声を自動でテキスト化
- テキスト認識AIが通話キーワードをもとに回答候補をポップアップでオペレーターに表示
- テキスト化された通話内容を自動要約、後処理工程を削減