- 第２編
- 第２章 - The Trust Bankへの進化――「第２の創業」 2017～2019
CS向上に向けた取り組み
「顧客満足度向上／フィデューシャリー・デューティー」は最も高いマテリアリティ項目の一つであり、営業店部への「CS委員会」の設置やお客さまの声に基づく改善活動、お客さまアンケートから判明した課題への改善活動、各種研修やディスカッション等を通じて、社員一人ひとりがお客さま満足向上とお客さま本位のサービス提供に取り組んでいる。
全国の営業店部やテレホンセンター、Webサイトには、年間数十万件を超える「お客さまの声」が寄せられており、これを満足につなげていくために、お客さまの声を分析するシステム「CSお客さまの声ポータル」を活用。さまざまなお客さまの声を“見える化”し、“気づき”を得やすくすることで、お客さまのニーズに応えるよう努めている。
2019（令和元）年６月、当社は「消費者志向自主宣言～お客さま・社会とともに成長し続けるために～」を策定し、本宣言に基づいた活動成果や取組状況を年１回公表していくこととした。
また、三井住友信託銀行は2019年６月、格付投資情報センター（R&I）の「顧客本位の投信販売会社評価」においてS評価を取得。銀行、証券会社などが、投資信託の販売において、いかに「顧客本位の業務運営」を行っているか、その取組方針や取組状況を、R&Iが中立的な第三者の立場から評価した。翌2020年も２年連続でS評価を取得している。