- 第２編
- 第３章 - 新たな社会課題への対応 2020～2023
チャネルの最適化とコンサルティング力の強化
2020（令和２）年度には、新型コロナウイルス感染症拡大による行動様式の変化を受け、オンラインによる対面コミュニケーションを柱の一つとした業務運営への切り替えを実施。店舗と同様に質の高いコンサルティングを提供するためWeb会議ツールを整備し、2020年７月から全店舗でオンライン相談の取り扱いを開始、あわせてセミナーも拡充した。同年度後半期には、引き続きオンラインチャネル、非対面チャネルの整備を進めるとともに、従来店舗が担ってきた機能の見直しに着手。従来のエリアマーケティングから「エリア×オンライン」マーケティングを中心とした戦略へシフトし、コンサルティング機会、顧客エンゲージメントの極大化を図ることとした。
実店舗については、コンサルティング特化型店舗への移行と店舗ネットワークの再編の二本柱により、業務のスリム化を進めるとともに、機能や役割の異なる複数の店舗が広域エリアを効率的にカバーすることを目指した。2020年11月には中京圏初の信託型次世代店舗を名古屋駅前に開設し、オンライン相談ブースを設けた。
名古屋駅前支店のオンライン相談ブース
続いて、2021年７月にオンライン・コンサルプラザを開設。「店舗チャネル」「オンライン支店（オンライン・コンサルプラザ）」「非対面チャネル」を組み合わせた「ハイブリッド型コンサルティングチャネル」を構築し、相談・コンサルティングにとどまらず、各種手続きまで受け付けられるよう、チャネルの機能・サービス拡充を図った。
2023年５月に新型コロナウイルス感染症が５類に引き下げられ、社会経済活動の正常化が進んだのちは、お客さまのチャネル選好動向を踏まえ、ハイブリッド型コンサルティングチャネルとして店舗、対面オンライン、非対面（スマホアプリ、インターネットバンキング）のそれぞれの整備を加速させ、相談の目的や状況に応じて最適なチャネルを選択できるようにした。また、実店舗については富裕層向けコンサルティングにシフトし、エリア特性に応じた機能が提供できるよう、運営の高度化を図っている。2024年５月には、「信託型次世代ブース」「完全予約制」「キャッシュレス」を特徴とする、信託銀行らしいコンサルティングに特化した新店舗「コンサルプラザ武蔵小杉（川崎支店武蔵小杉出張所）」を開設した。
コンサルプラザ武蔵小杉（川崎支店武蔵小杉出張所）開店セレモニー
なお、店舗では、災害や地震などの際の落下等のリスクに鑑み、建物築年数などから優先順位をつけ、2023年11月までに対象約70店の屋上・袖看板の撤去を完了。一方、本店ビルのほか、営業店の立地特性（大ターミナル、視認性、通行量等）を勘案し、2023年４月の梅田支店を皮切りに、一部の店舗 *１ に大型LEDビジョンを設置し、動画配信を行って当グループ全体のブランド、認知度向上につなげている。
関西随一の通行量を誇る梅田支店に設置された当グループ初の大型LEDビジョン