お客さま本位の取り組み

当グループは、個人・法人のお客さまのニーズを的確に把握し、幅広く専門性の高い商品・サービスを最適な形でご提案するトータルソリューションのご提供を通じ、お客さまに最大の価値をご提供する「ベストパートナー」でありたいと考えています。

その実現に向けて、信託・銀行機能の融合による総合力やグループ内の多彩な機能を効果的に活用しながら、お客さま本位の徹底に努めるとともに、高度な利益相反管理態勢を構築しています。

さらに、「お客さま本位」と「お客さま満足」を優位性の源泉としてさらに進化させるべく、「お客さま本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー：FD）」と「お客さま満足の向上（CS）」の観点から、業務品質の向上に資する取り組みを強化しています。

当グループがお客さまの「ベストパートナー」として、お客さまの真の利益に合致した商品・サービスを提供し、グループの業務全般にわたり、お客さま本位を実践・徹底していくために、2016年9月に「三井住友トラストグループのフィデューシャリー・デューティーに関する取組方針」（以下、取組方針）を策定・公表して以来、取組方針を必要に応じ改定するとともに、さらなる取り組みの強化を行っています。

フィデューシャリー・デューティーの実践には、お客さまから信頼される「高度な専門性」、お客さま一人一人のニーズに沿った最適な選択肢をご提示する「コンサルティングの実践」、そして「利益相反管理の徹底」が重要であると考えています。当グループでは、経営レベルから実務レベルまでの充実した組織体制を整備し、不断に取り組みの高度化を図ります。

※三井住友信託銀行、三井住友トラスト・アセットマネジメント、アモーヴァ・アセットマネジメント、投信・保険ビジネス総合研究所、三井住友トラスト・ライフパートナーズ

当グループは、グループ各社およびその関係者による多様なサービスの提供に伴い、お客さまの利益を不当に害することのないよう、取締役会の承認を経て「利益相反管理方針（概要）」を公表し、利益相反のおそれのある取引をあらかじめ特定・類型化したうえで、適切に管理しております。

また、営業部門から独立したFD・コンプライアンス統括部が利益相反管理統括部署として、グループ全体の利益相反管理の有効性を定期的に検証し、その結果を取締役会等に報告することで、継続的な改善・指導が行われる態勢を整備しております。

グループ全体の利益相反管理態勢の妥当性等の検証、フィデューシャリー・デューティーの取組状況の監督などを目的として、取締役会の諮問機関として外部有識者等が過半を占める「利益相反管理委員会」（任意の委員会）を設置しております（2017年6月）。

同委員会は、（1）指名委員会等の法定の3委員会、銀行グループ全般のリスクガバナンス体制の構築や高度化を担う「リスク委員会」（任意の委員会）に加え設置したもので、専業信託銀行グループとして、他の金融グループに例のない監督機能を有する委員会であること、（2）法令等で求められる利益相反管理態勢に留まらず、お客さまに安心、信頼いただける「ベストパートナー」として、ベストプラクティスとしての利益相反管理態勢、フィデューシャリー・デューティーの取組状況等を審議対象としていることといった特色を有しております。

スチュワードシップ活動における利益相反管理体制に関しては、利益相反管理委員会にグループの資産運用会社の外部委員会の委員を構成員とするスチュワードシップ部会を設置し、グループ全体のスチュワードシップ活動に関する情報連携、監督機能の強化を図っています。

これらの利益相反管理態勢の特色を反映し、以下議事概要のように幅広いテーマ・内容に関し、審議しております。当グループの利益相反管理態勢の向上等に資するべく、同委員会の議事概要は継続的に公表してまいります。

グループ各社における取り組みの状況をご確認いただくため、行動計画の実施状況と指標を定期的に公表するとともに、活動の推進・拡充等にあわせ随時見直してまいります。なお、2018年9月から公表しております金融庁公表の「共通KPI」に関しても、2025年3月末基準のデータを追加・更新しております。

お客さまの「ベストパートナー」を目指すための取り組みの実施状況と成果指標（KPI）（4,537KB）

投資信託・ファンドラップ・外貨建保険 共通KPIデータ集（4,667KB）

当グループでは、個人・法人のお客さまから、全国の営業店部やコールセンター、ウェブサイトに寄せられる「お客さまの声」のほか、各種アンケートにより、多くのご意見・ご要望を頂戴しています。お客さまからいただいたご意見・ご要望は、営業店部および本部が連携して原因の調査・分析と問題点の把握を行います。また、その結果を基に改善策を検討し、より良い商品・サービスのご提供に努めています。

当グループは、顧客保護等を経営上の最重要課題の一つと位置付け、グループ各社の業務特性に応じた適切な顧客保護等管理態勢を整備するため、「顧客の最善の利益のための行動指針」において当グループの顧客保護および利便性の向上に向けた基本方針を定めています。グループ各社においては、当該基本方針に基づき、顧客保護等管理の統括部および機能に応じた管理部署を定めています。統括部署は、社内規程類の整備、定期的な取締役会等への報告など、顧客保護等管理全般を統括します。管理部署は各機能に関する態勢整備を行うほか、関係各部への指導、研修の充実などを通じ、各機能の適切性および十分性の確保を図っています。

当グループでは、金融商品・サービスのご提供にあたり、お客さまの理解と納得が得られるよう適切かつ十分な説明、分かりやすい情報提供を行っています。具体的には金融商品・サービスのご提供に関する「勧誘方針」や「三井住友トラストグループのフィデューシャリー・デューティーに関する取組方針」に基づき、適合性の原則^※の徹底やお客さまへの適切な情報提供等を定めた顧客説明マニュアルの整備や研修の充実などの態勢を整備しています。

特に投資信託や生命保険などのリスク性のある金融商品取引については、お客さまの理解が得られる説明が適切に行われているかなどのモニタリングを行っており、必要に応じて勧誘ルールの見直しを行うなど、お客さまの立場に立った適正な金融商品の勧誘・販売を徹底するための取り組みを行っています。

※お客さまの知識、経験、財産の状況および取引を行う目的に照らして、不適当な勧誘を行ってはならないという規則

当グループでは、お客さまの個人情報の保護に万全を期するための取組方針として「個人情報保護宣言」を定め、お客さまの情報を適切に管理する態勢を構築しています。当グループ内でお客さまの情報を共同利用する場合には、個人情報保護に関する法律、金融分野における個人情報保護に関するガイドライン、その他関連法令などに従い適切に対応しています。

また、当グループでは、職務上知り得た個人データを含む重要情報について守秘義務を負うことを全社員が明確に認識するよう、守秘義務に関する確約書の提出を全社員から受けています。

三井住友トラストグループは、存在意義（パーパス）を「託された未来をひらく～信託の力で、新たな価値を創造し、お客さまや社会の豊かな未来を花開かせる～」としています。
また、経営理念（ミッション）の一つに「個々人の多様性と創造性が、組織の付加価値として存分に活かされ、働くことに夢と誇りとやりがいを持てる職場を提供」を掲げています。

そのため、当グループの業務を不当に妨げ、他のお客さまの迷惑になると判断される行為や、全役職員の心身の安全を害すると判断される以下の行為に対しては、毅然とした姿勢で対応いたします。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

当グループは、お客さまの最善の利益を追求するため、役職員一人ひとりがお客さまの安心と満足のために行動し、「お客さまのベストパートナー」を目指してまいります。

当グループは、常にお客さまや社会から信頼され、ともに成長し続けることを目指していくため、「消費者志向自主宣言」を策定・公表しています。宣言に基づく取組状況は「お客さま志向経営の取り組み」として、毎年公表しています。

参考：消費者志向経営について知る | 消費者庁